Менеджер проєктів Fedoriv Agency, Аліна Божнюк веде комунікацію з клієнтом від вхідного брифа до фінального запуску рекламної кампанії. І навіть після неї.

І навіть, коли клієнт перестає бути клієнтом.

✴ Філософія Fedoriv Agency в клаінт сервісі;
✴ Які вузькі місця є на старті роботи?
✴ Що важливо знати на активній стадії проекту?
✴ Комунікація після закінчення проєкту;
✴ Що змінилося під час карантину?

Философия Fedoriv Agency

1. Працювати разом з клієнтом, а не на клієнта.

Багато хто бачить взаємини «клієнт-агентство», як задоволення все примх замовника. У Fedoriv інший підхід. Ми разом з клієнтом стаємо однією командою, яка разом працює над задоволенням потреб цільової аудиторії бренду.

Ми, агентство і клієнт, потрібні один одному. Команда бренду завжди краще знає свій продукт, і тільки щільна спільна робота може привести до створення крутого креативного продукту.

2. П’ять незалежних команд

Коли компанія приходить в агентство за створенням або відновленням комунікації бренду, створення цього проекту стратегії складається з трьох великих блоків.

Раніше кожен з цих блоків закривалися різними відділами:

Протягом роботи проєкт передавався від команди до команди.
На кожному етапі потрібно було вводити нових учасників процесу в курс справи, люди в команді не супроводжували проєкт від початку до кінця, а значить — не мали можливість повністю зануритися в його завдання.

Тепер структура агентства виглядає так:

75 співробітників Fedoriv Agency складають 5 незалежних команд.
Кожна команда — автономна одиниця, яка може вести своїх клієнтів від брифу до запуску рекламної кампанії.
Така структура агенства дозволяє командам максимально занурюватися в завдання клієнта. Завдяки тому, що в одній команді знаходяться люди з різними експертизами і психотипами (наприклад, креативні копірайтери і стратеги), клієнт отримує комплексні нестандартні рішення.

3. Ми працюємо безпосередньо з Father’ами (засновниками компаній).
Це дозволяє впливати на бізнес-процеси клієнтів швидше, і приймати більш сміливі рішення.

Вузькі місця на старті роботи:

1. Ви з клієнтом не на одній хвилі

В агенстві і на стороні клієнта працюють люди з різними смаками, ідеями та баченням.
На старті кожного проекту ми намагаємося частіше зустрічатися наживо, щоб краще пізнати один одного.
Брифи можна заповнити і віддалено, але ми обов’язково приїжджаємо в офіс, на виробництво до клієнта.

Навіщо їхати на завод ковбаси, якщо процес її виробництва можна подивитися на YouTube?

Коли ти приїжджаєш і бачиш дитячі малюнки на стінах цеху, то комунікація з командою клієнта відразу виходить на інший рівень. Ми їдемо в першу чергу до людей, а не до технологій.

Кейс: «Дія»

На початку роботи ми намагаємося дати клієнту бекграунд: розповісти про тренди в дизайні, рекламі, які методології ми використовуємо при створенні брендів. На проєкті “Дія” був божевільний темп: за 2 місяці нам потрібно було розробити стратегію і бренд, створити айдентику, запустити мультиканальну комунікацію. Команда працювала навіть ночами, і часу ознайомити клієнта з бекграундом не було.

На фінальній презентації від клієнта прозвучало запитання:

Нам сподобалося все, що ви показали, але є одна проблема – немає брендового кольору.
Якого кольору Дія?

Ми навмисне не робили одного основного кольору, тому що Дія включає в себе багато абсолютно різних напрямків: бізнес, освіта, держпослуги, допомога батькам новонароджених дітей і так далі. Всі ці напрямки дуже відрізняються один від одного і не можуть бути одного кольору.

По-друге, Дія є монополістом. Він не на полиці в супермаркеті.
Ми — держава в смартфоні, і у нас немає конкурентів.

З самого початку ми не поговорили з командою клієнта про тренди в сфері брендингу та підходах Fedoriv, ​​і вони не зрозумів цього рішення. Звичайно, ми змогли захистити свою ідею, але витратили на це більше часу, ніж зазвичай, коли відразу на старті занурюємо клієнта в бекграунд.

2. «Ви вже кілька місяців працюєте, а де результат?» (с)

Після перших зустрічей і брифінгу команда приступає до досліджень і створенню стратегії. Цей досить довгий етап може тривати 3-4 місяці.

Іноді у клієнта складається враження, що агентство всі ці місяці сидить десь там у себе в офісі і нічого не робить.

Для уникнення конфліктів і непорозумінь потрібно тримати клієнта в курсі. Наскільки часто і як детально описувати процес агентської роботи залежить від побажань і темпераменту самого клієнта. Ви повинні відчувати: який формат комунікації підходить різним клієнтам.

Наприклад, якщо клієнт сам проявляє активність і глибоко занурюється в деталі проекту, то давайте йому більше інформації (клієнт 1 на скріншоті).

Якщо клієнт більше налаштований делегувати процеси, щось не набридає йому зайвими подробицями (клієнт 2 на скріншоті).

Приклад листування, в якому клієнтові пояснюється ситуація складних переговорів з дослідницькою компанією.

Тут ми показуємо, що боремося за його інтереси і бюджет:

Кейс: «Інвентор»

Мы не просто делаем рекламу, мы – маркетинговое агентство.

Школа Inventor прийшла до нас з двома проблемами:

• Діти вчаться 1-2 семестру і йдуть
• Батьки не вважають навчання в Inventor чимось серйозним

Ми запропонували розробити єдину програму, через яку діти зможуть навчатися в Inventor починаючи з 3 і до 14 років. Тепер батькам не потрібно було в кінці кожного семестру обирати новий курс.
Програма стало виглядати комплексно і більш презентабельно.

Так само були розроблені дипломи, які важливі для батьків, як доказ серйозності курсів:

Для залучення самих дітей запрацювала система мотивації з елементами AR і роботизації:

Кейс: «bodo»

Ми створили стратегію “Просто бути Вау!”
І для запуску платформи нам потрібно було повністю оновлювати сайт. Одними з найважливіших елементів сайту є відео до кожного сертифікату. Ці ролики повинні мотивувати користувача купити враження bodo, стати завершальною ланкою Customer Journey.

Після оновлення стратегії і сайту стало очевидно, що якість роликів незадовільна і потрібно разом з продакшном перезняти більш ніж 2000 відео (!)

«Це буде дорого!» — сказав клієнт.
«Справедливо» — сказали ми.

Тоді наш арт-директор створив референси для зйомки відео:

У кожній з 16 категорій ми зробили гайдлайни, за якими клієнт тепер сам знімає відео не гірше, ніж продакшн.
Круті промо виходять не тільки для сертифікатів на оренду яхт або спортивних машин, а для всіх продуктів bodo.

У процесі створення стратегій ми більше працюємо з топ-менеджерами та засновниками компанії, але після запуску головними амбассадорами бренду стають співробітники.

Вони повинні розуміти: хто і навіщо зробив стратегію, як вона реалізується – тому ми проводимо внутрішній лонч проекту, презентуємо стратегію і нові рішення,

Коли багато місяців йшла робота, її результат важливо подати красиво і святково. Всі приходять в гарному одязі, отримують подарунки та заряджають один одного енергією для старту нового етапу.

Колишніх клієнтів не буває

Ми підтримуємо зв’язок з клієнтами не тільки, коли працюємо, але і після завершених проектів.
Просте людське спілкування дуже надихає нас.

Висновки:

✴ Відносимось до клієнта як до союзника
✴ Працюємо над проєктом однією командою
✴ Знайомимось з клієнтом краще
✴ Пам’ятаємо, що перший етап найскладніший, і в цей період приділяємо клієнту більше уваги
✴ Занурюємо клієнта в наш бізнес
✴ Занурюємося в його бізнес
✴ Підлаштовуємося під темперамент клієнта
✴ Допомагаємо клієнту рости професійно
✴ Робимо внутрішні лончі
✴ Підтримуємо спілкування після закінчення проекту